Как работать с негативом в отзывах/ комментариях

Во-первых, ответьте на жалобу и, конечно, не в личке (не забываем о зрителях с поп-корном, они будут очень расстроены, если не увидят развязки). Важно ответить публично и показать, что вы не игнорируете жалобы, что вам не все равно. А вот дальнейшие обсуждения можно перевести в личку, иногда даже нужно, когда дело касается конфиденциальной информации (номера карты, адреса и тому подобное).

Во-вторых, от вас ждут честного объяснения. Например, если вы мучили клиента 10 дней в оффлайне, а после поста на Facebook решили все за секунду, не объясняя причин, ни клиент, ни наши зрители не поймут, почему вы не могли решить эту проблему, пока она не была вынесена на всеобщее обозрение.

Третий и очень важный момент – обязательно извинитесь, только сначала разберитесь, в чем именно вы виноваты. Вот реальный пример.

Гостиница для ортодоксальных иудеев. В меню только кошерная пища, а если сядете в лифт, то он будет останавливается на всех этажах во время шабата. В гостинице нет ограничений по национальному признаку, поэтому там останавливаются не только евреи, и на сайте периодически проскальзывают отзывы людей, которые не готовы к таким особенностям. Владельцы справедливо не понимают, за что им извиняться. Все просто – нужно извиниться за то, что специфика отеля была плохо скоммуницирована, и клиенты о ней во время бронирования не были предупреждены и не имели повода выбрать другую гостиницу. Если бы сообщение о таких особенностях сервиса отображалось во всех доступных клиенту источниках, негатива в отзывах удалось бы избежать.

Ответить

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *